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来信情况

信件标题: 忠庄客运站服务台工作人员态度差,服务不到位,业务不熟悉

姓名: 王丽秀 来信时间 2019-01-20

信件内容: 我于12月8日在忠庄客运站购买从遵义到九仓的客车票并出票,但是之前朋友也在网上给我购买过,造成我重复购票,损失40多块钱。当我去向服务台咨询时,工作人员却告知她不知怎么办,态度傲慢,只是一个劲的叫我去自助购票机输入取票码将网上购买的票取出,但此时因为柜台已出票机子上则取不出了。当我的问题还未解决时,她却开始给后来的大妈咨询。这过程中大妈与我发生了争执,工作人员并没有上来制止的意愿。当我朋友致电站长投诉时,服务台工作人员却说只是争执,并没有打架,不用制止。我内心想:“难道要拿出刀子弄出人命才管吗” 这件事反映出:1、客运站购票系统不完善,存在漏洞。(当乘客购买车票时,应当查询是否有相冲突的票,并提醒乘客。)2、服务台工作人员服务态度差,我已经不是第一次遭受她的白眼。3、工作人员业务不熟悉,不具备岗位责任感,应追责。

回复情况

处理部门: 回复时间

回复内容:

尊敬的市民朋友:

   您好!您所反映的问题我局已知悉,已转忠庄客运站进行调查处理,相关内容我们将尽快答复您。感谢您对遵义交通运输的理解与支持。

 

 

 

根据调查情况,现回复如下:

一、旅客购票情况。

经查,旅客王某某(身份证:522***********644),手机号(157*****490)于2019-01-20上午8点20分45秒在售票窗口购买了一张遵义至九仓班线客车票,班次号:jc001,发车时间:8:50,座位号:6号。随后得知有个朋友通过手机(182******033)已经在7点25分21秒帮其在省联网售票平台上订购了该车次的1号座,于是到服务台咨询。另一乘客“大妈”紧随其后,到服务台办理订票业务。两人到达服务台的监控时间为8点34分55秒,此时服务台工作人员正在与一位赤水旅客临时存放行包进行交流。

办理完赤水旅客行包临时存放后,接过“大妈”手中的百元钞票开始办理订票业务。此时旅客王某某开始反映遇到的困难和问题,据工作人员回忆:“大妈”听到王某某反映的困难和问题后,主动告知称:“妹,你在网上订的票,要到那边自助机上取(并用手指示自助机的位置)”。由于服务台工作人员办理大妈的订票业务,未关注两人的具体交流情况。两人从交流到起争执是从监控时间8点35分11秒至8点35分50秒,这40秒钟期间工作人员一直在埋头办理订票业务,没有“旁观”。大妈办理完订票业务后,拿起车票和零钱举双手不停摆动并主动离开了服务台。

旅客继续咨询服务台工作人员,工作人员耐心解答相关问题,接过旅客手中的手机,在手机上边点给旅客看,边告知旅客点击什么地方看到取票号和密码,然后到自助机上输入取票号和密码,将车票取出后拿到服务台办理退票手续就可以了。如果网上平台还没有到退票截止时间,也可尝试在网上直接办理退票业务。

旅客王某某未按操作办理,认为取票机已无法取出车票,也未再到服务台咨询,通过检票口上车。

二、站务系统无法识别重复购买及网上平台订取票问题。

1.旅客王某某反映的这一情况属实。目前该站站务系统是2016年升级,当时未开展网上订票相关业务,不能识别类似的重复购票行为。目前客站已联系软件服务公司——成都顺洋科技公司,拟在近期对系统进行升级,升级后可以实现重复购票时提示异常的功能。

2.客站向王某订票的省平台咨询,省平台表示就算重复购票也可以在自助机上取出网上订的车票。方法就是服务台工作人员介绍的通过取票号和取票密码操作。为确定这一情况,协调省平台向客站提供该车票的取票号和密码后,工作人员可以在自助机上正常取票。

三、对客站服务台当班工作人员喻某的处理情况。

服务台工作人员喻某未做好服务解释工作,未能及时解决旅客的业务办理需求,旅客间发生争执时未及时劝阻,尽管业务办理时需要核对班次、时间、身份信息、票款及找零等,但仍然存在一定过错。经客站讨论,决定对该工作人员停班学习一天,并在站务晨会上点名批评做检查,扣当月考核分2分。

同时该客站已与旅客王某取得联系,向旅客了解了相关情况,对旅客致以诚挚歉意。在今后的工作中,我局将进一步加强服务质量监督,以便市民的便捷优质出行。

遵义市交通运输局

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